Die Sparkasse Osnabrück präsentierte erstmals bei einem öffentlichen Termin ihr neues BeratungsCenter. Dort werden die Kunden digital und telefonisch in allen Finanzangelegenheiten betreut. Auch in den Filialen verbessert die Sparkasse die Multikanal-Beratung.

„Schon seit März werden Kunden in unserem BeratungsCenter umfassend telefonisch betreut“, erläutert Thomas Salz, Mitglied des Vorstands der Sparkasse Osnabrück. „Ab jetzt stehen auch alle digitalen Funktionen inklusive Video-Chat zur Verfügung.“

Kunden können selbst entscheiden

Vorstandsmitglied Friedrich H. Petersmann ergänzte in einem Gespräch mit unserer Redaktion, dass die Sparkasse die Kunden da abholt, wo sie Beratungsbedarf haben. Dabei steht auch in Zukunft das Beratungsergebnis im Vordergrund, nicht der Weg der ab sofort auch per Telefon und/oder Videochat erfolgt.
„Es muss beides zusammenkommen, der gewohnte stationäre Vertrieb und das neue Kundencenter“, so Petersmann.
Viele Kunden kommen inzwischen deutlich weniger in Filialen als in der Vergangenheit. Gleichzeitig nimmt die Zahl derer zu, die ihre Finanzgeschäfte gerne online tätigen. „Gerade Menschen, die beruflich stark eingespannt sind oder nicht hier in der Nähe wohnen, bieten wir so ein deutlich verbessertes Angebot“, ergänzt Vorstand Thomas Salz.

Beratungscenter der Sparkasse Osnabrück, Ramona Prescher
Ramona Prescher vom BeratungsCenter der Sparkasse Osnabrück – und auf dem Tablet ihre Kollegin Renée Tellkamp

Wechsel zwischen Telefonat, Videochat und persönlichem Treffen problemlos möglich

Das BeratungsCenter hat seinen Standort im Mösercarré, direkt neben der Sparkassen-Zentrale gefunden. Es ist als kein CallCenter in einem anonymen Industriegebiet, sondern auch räumlich voll in die Sparkasseninfrastruktur integriert.
Die Kundenberater wurden nicht nach Kriterien wie einer besonders attraktiven Telefonstimme oder guter Wirkung beim Videochat ausgewählt. „Wichtig war einzig die Beratungsqualität“, betont Sparkassenvorstand Petersmann. Wenn der Kunde im Rahmen des Beratungsgesprächs an einen Punkt gelangt, wo er sagt „jetzt möchte ich das aber mal persönlich mit meinem Kundenberater durchsprechen“, dann können problemlos auch Termine vor Ort gemacht werden.
Renée Tellkamp, Leiterin des BeratungsCenters, hat es inzwischen schon mehrfach erlebt, wie sehr die Kunden positiv überrascht sind, dass es überhaupt kein Problem ist sich nach einem Telefonat auch gemeinsam an einen Tisch zu setzen. Oft sind noch Fragen offen, die besser in einem persönlichen Gespräch geklärt werden können, oder der Kunde hat einfach ein besseres Gefühl wenn er seinen Kundenberater auch persönlich kennenlernen kann.

Zu Beginn vor allem online-affine Kunden angesprochen

„Wir haben vor allem Kunden direkt kontaktiert, die unser Online-Banking intensiv nutzen und in der letzten Zeit selten oder keine Beratungstermine in einer Filiale wahrgenommen haben“, erläutert Renée Tellkamp die inzwischen erfolgreich angelaufene Einführung des neuen Angebots.

Beratung findet ab sofort auch per Videochat statt.
Beratung findet ab sofort auch per Videochat statt.

„Mehr als 90 % finden dieses Angebot so gut, dass sie weiter fest von uns betreut werden wollen.“ Doch auch die Reaktion der anderen Kunden hat Tellkamp positiv überrascht: „Alle anderen haben so gute Erfahrungen mit ihrem Filialberater gemacht, dass sie weiter von diesem betreut werden wollen.“ Auch bei der digitalen und telefonischen Beratung greift die Sparkasse Osnabrück auf völlig sichere Systeme zurück. „Wenn wir unseren Kunden zum Beispiel Dokumente zur Verfügung stellen, nutzen wir vor allem das elektronische Postfach, auf das nur sie Zugriff haben“, so Tellkamp. „Auch beim Video-Chat garantieren wir höchste Sicherheit.“

Termine deutlich flexibler durch neue Technik

Für den Kunden gibt es mit dem neuen BeratungsCenter zusätzliche Flexibilität bei den Terminen. Die für die Beratung zuständigen Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag jeweils zwischen 10 und 19 Uhr erreichbar. Das bereits seit längerem bestehende CallCenter, das auch weiterhin für weniger beratungsintensive Anfrage zur Verfügung steht, ist schon ab 8 Uhr erreichbar.
Selbst über die Kernzeiten hinaus ist das neue Beratungsteam zeitlich flexibel, versichert Renée Telkamp im Gespräch mit der HASEPOST. Durch das neue BeratungsCenter will die Sparkasse näher an den Kunden heran, gerade der einfach zu handhabende Video-Chat per Tablet oder PC eröffnet ganz neue Möglichkeiten, ist man sich bei der Sparkasse Osnabrück sicher.

Multikanal-Beratung in den Filialen weiter verbessert

Auch in den weiteren Standorten wird die Multikanal-Beratung nach und nach weiter ausgebaut. Privatkunden-Vorstand Friedrich H. Petersmann sagt dazu: „In allen Filialen und Vermögensbetreuungen sind seit diesem Jahr Multikanal-Beauftragte aktiv. Sie kennen sich besonders gut mit allen Multikanal-Themen aus – von A wie Apps bis Z wie Zahlungsverkehr.“ Wie die Sparkasse Osnabrück festgestellt hat, nutzen zahlreiche Kunden sowohl Filialangebote als auch die Online-Plattformen. „Jeder kann uns über den Weg kontaktieren, der für ihn gerade am Besten ist“, so Petersmann. Thomas Salz ergänzt: „Hier in der Region kann niemand eine dermaßen vernetzte und gute Finanzberatung bieten.“ Auch in der Sparkassen-Organisation sei man in Osnabrück damit deutschlandweit ganz vorne dabei.

 

7 KOMMENTARE

  1. Heiko Pohlmann Alles okay, auch der Hinweis auf die Differenz „Produkt“ u. „Unternehmen“ — aber 1) Dein VW-Vergleich wackelt spätestens, wenn das „öffentlich-rechtliche“ mit berücksichtigt werden muss. Eine Sparkasse trägt eine andere Verantwortung gegenüber dem Gemeinwesen und den Steuerzahlern, als eine Genossenschafts- oder Privatwirtschafts-Bank (bin übrigens selbst „Genosse“…). Gilt auch für „Restrukturierungen“, Arbeitsplätze und Produktpolitik. 2) Hut ab vor Deiner Mutter, aber Einzelbeispiele sind so ein Sache. Ich bezog mich auf eine Studie über die Unzufriedenheit der Landbevölkerung mit den Filialschließungen (aus 2015), über die in der NOZ berichtet wurde. 3) Die Sparkasse hat’s nicht erfunden, gemessen an anderen Geldinstituten ist sie sogar etwas spät. Aber ich muss noch einen U-Turn machen: Gemessen an meiner letzten persönlichen „Beratung“ im Sechziger-Jahre-Gedächtnis-Bau gegenüber Galeria Kaufhof würde ich mittlerweile auch eine Online- o. Telefonberatung vorziehen.

  2. Nicht jeder kann mal eben ein paar Cent mehr zahlen oder einige Kilometer mehr fahren, da ist so ein Service doch nicht schlecht und es hat auch nicht jeder einen PC und kann alles per Internet abwickeln…….da ist das Telefonat doch manchmal besser als über ein Callcenter

  3. Und was wäre am allerbesten? Eine persönliche Beratung, richtig? Ach, die hatten wir ja mal. Die wird jetzt „restrukturiert“. Darum ging es mir. Habe ich auch geschrieben, aber vielleicht war der Post zu lang, sorry.

  4. @Axel: Die persönliche Beratung entfällt ja nicht – im Gegenteil: Wenn man seinen Berater persönlich treffen will, kann man das jederzeit tun. Aber (aus eigener Erfahrung), wenn es bspw. darum geht die notwendigen Rahmendaten für einen Kredit oder eine Hypothek abzuklären und zu schauen welche Tilgungsoptionen es gibt, dann brauche ich doch keinen Termin vor Ort zu den üblichen „Schalterzeiten“, sondern kann das doch viel bequemer vom Sofa per Videochat und am frühen Abend erledigen.
    Wenn es dann um die hart verhandelbaren Prozentpunkte geht, kann man sich ja „zum in die Augen sehen“ treffen. Genau dieser letzte Schritt ist dann der riesige Vorteil ggü. Direktanbietern. Ich persönlich finde es auch toll (mich hat das Konzept wirklich beeindruckt), dass man nicht billige Callcenter-Räume im Industriegebiet angemietet hat, sondern direkt an der Hauptstelle die notwendige Video-Infrastruktur aufbaut.

  5. Heiko Pohlmann Stimmt soweit. Ich finde es nur bedenklich, immer gleich „Hurra“ zu rufen, wenn irgendetwas (angeblich) Innovatives gestemmt wird, ohne darauf zu achten, was es für Konsequenzen mit sich bringt (u.a. was Arbeitsplätze angeht). Wir haben in der Vergangenheit so oft weggeschaut, auch was den Umgang mit unserer (einzig vorhandenen) Umwelt angeht, wenn es nur darum ging, ein paar Cent zu sparen, alles „effektiver“ zu gestalten und am besten natürlich „schneller, höher, weiter“. Ich bin jetzt auch raus, Facebook ist ein gar merkwürdiger Ort für solche Diskussionen…

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