Mit durchschnittlich nur 2,7 von 5 Sternen bei den Google-Bewertungen fällt das Bürgeramt Osnabrück im bundesweiten Vergleich deutlich ab. Bürgerinnen und Bürger kritisieren Erreichbarkeit, Freundlichkeit und lange Wartezeiten.
Während Städte wie Bochum, Bielefeld und Freiburg im Bundesvergleich der Bürgerämter mit Bestnoten glänzen, herrscht in der Friedensstadt möglicherweise weniger Grund zur Freude: Mit einer durchschnittlichen Google-Bewertung von nur 2,7 Sternen bei 213 Rezensionen würde das Osnabrücker Bürgeramt auf einem hypothetischen Platz 41 von 41 Plätzen landen.
Bundesdurchschnitt liegt bei 3,62 Sternen
Grundlage für diesen Vergleich ist das Bürgeramt-Ranking des Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg (VSVBB), das die 40 größten Städte Deutschlands nach der Zufriedenheit ihrer Bürgerämter bewertet. Osnabrück wurde in dieser offiziellen Liste zwar nicht berücksichtigt, weil sich die Stadt nicht unter den 40 größten Städten befindet – doch die öffentlich zugänglichen Online-Bewertungszahlen lassen keinen Interpretationsspielraum: Die Osnabrücker Bewertungen liegen mit 2,7 Sternen deutlich unter dem bundesweiten Durchschnitt von 3,62 Sternen und hinter dem Bürgeramt Mönchengladbach, das mit 2,72 Sternen den 40. Platz im Ranking des VSVBB belegt.
Wenig bürgernahe Kommunikation?
Ein Blick in die Google-Rezensionen offenbart die Hauptkritikpunkte: Lange Wartezeiten, überforderte Mitarbeitende, schwer erreichbare Hotline und ein als unflexibel wahrgenommener Terminservice. Ein Nutzer schreibt: „Ein Termin war erst in vier Wochen verfügbar – und dann wurde ich noch abgefertigt wie eine Nummer.“ Andere loben zwar einzelne Mitarbeitende, beklagen aber eine generell unkoordinierte Organisation und wenig bürgernahe Kommunikation. Aber ist das wirklich so? Oder poltert eine überschaubare Menge Menschen im Netz mal wieder am lautesten?
Stadt widerspricht negativer Google-Bewertungslage
„Die Einschätzung, dass die Google-Bewertungslage schlecht ist, teilen wir nicht“, erklärt Stadtsprecher Constantin Binder gegenüber unserer Redaktion. „Schaut man sich die ersten 25 Bewertungen an, äußern sich 14 Personen positiv und 11 negativ. Die weiteren überwiegend negativen Beurteilungen stammen in der Mehrzahl nicht aus der jüngeren Vergangenheit, sondern liegen zwei Jahre und mehr zurück.“
Die Stadt verweist zudem auf Rückmeldungen, die außerhalb digitaler Kanäle gegeben werden – etwa direkt vor Ort im Bürgeramt. „Darüber hinaus zeigt die langjährige Erfahrung, dass Besucherinnen und Besucher des Bürgeramtes, welche mit dem Besuch und der Dienstleistung zufrieden waren, dies sofort gegenüber den Mitarbeitenden und teilweise auch gegenüber den Vorgesetzten äußern. Dieser Personenkreis ist aber häufig nicht in den Google-Bewertungen zu finden“, so Binder.
Google-Bewertungen haben keine Priorität – persönliche Beschwerden werden ernst genommen
Ein genereller Bedeutungsverlust von Online-Bewertungen sei ebenfalls zu beobachten. „Tatsächlich wird den Google-Bewertungen aktuell kein priorisierter Stellenwert beigemessen, da es offensichtlich mittlerweile zum ‚guten Ton‘ gehört, teilweise anonym online – gerade im Social-Media-Bereich – angebliches Missfallen zu äußern“, heißt es weiter. Persönlich vorgetragene Beschwerden würden hingegen sehr ernst genommen. „Dann wird alles versucht, um die Beschwerde aufzuarbeiten, da seitens des Bürgeramtes ein besonderes Interesse daran besteht, den Bürgerservice und das damit einhergehende Erscheinungsbild des Bürgeramtes stetig zu verbessern.“
Auch statistisch sei die Kritik aus Sicht der Stadt nicht repräsentativ. „Bei Google sind aktuell 213 Bewertungen zu finden, von denen nur ein Bruchteil aus dem Jahr 2025 stammt – und diese sind überwiegend positiv. Diesen wenigen Rezensionen stehen allein in diesem Jahr bereits mehr als 29.000 Termintickets entgegen, hinzu kommen weitere mehr als 10.000 Vorsprachen, bei denen Bürgerinnen und Bürger ohne Termin ihre beantragten Dokumente am Serviceschalter wieder abholen konnten“, so Binder weiter.
Service soll weiter verbessert werden
Um den Service kontinuierlich zu verbessern, habe das Bürgeramt bereits eine Reihe konkreter Maßnahmen umgesetzt. Dazu gehört unter anderem ein neu eingerichteter Serviceschalter, an dem Dokumente auch ohne Termin abgeholt werden können. Zudem können Bürgerinnen und Bürger dort eine neue PIN für ihren Personalausweis setzen lassen – etwa wenn sie die alte vergessen haben.
Auch bei den Online-Dienstleistungen hat die Stadt Osnabrück aufgestockt. Ohne persönlichen Besuch im Bürgeramt lassen sich mittlerweile unter anderem Führungszeugnisse, Meldebescheinigungen oder Auskünfte aus dem Gewerbezentralregister beantragen. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit der elektronischen Wohnsitzanmeldung („eWA“) – sowohl bei einem Umzug innerhalb Osnabrücks als auch bei einem Zuzug aus anderen Teilen Deutschlands.
Stadtrat möchte Erinnerungsservice für Ausweisdokumente
Angesichts wachsender Herausforderungen wie dem demografischen Wandel und der damit verbundenen Personalsituation werde man laut Stadt weiterhin daran arbeiten, den Bürgerservice zukunftssicher und bürgernah zu gestalten. Das wurde auch in der letzten Ratssitzung gefordert und beschlossen: So sollen Bürgerinnen und Bürger künftig drei Monate vor Ablauf ihrer Ausweisdokumente eine Vorabinformation vom Bürgeramt erhalten.
Nicole Emektas (Linke) lobte die Maßnahme als „niedrigschwelliges Angebot“ und „smarten Service“, den man von einer modernen Stadt erwarten dürfe. Auch Rita Feldkamp (CDU) begrüßte die Initiative als Beitrag zur Rechtssicherheit, weil so möglichst niemand mehr mit abgelaufenem Ausweis herumlaufe, äußerte jedoch Datenschutzbedenken und forderte eine Prüfung im Fachausschuss.
Dr. Diana Häs (Grüne) sprach von einem Schritt hin zu einer bürgernahen und modernen Verwaltung, während Dr. Thomas Thiele (FDP) auf die Komplexität des Themas hinwies und Tempo einforderte. Alexander Garder (AfD) enthielt sich bei der Abstimmung als einziger der Stimme. Die Umsetzung soll jetzt im zuständigen Fachausschuss weiter beraten werden.
